AI houdt geen rekening met je organigram

AI houdt geen rekening met je organigram

Processen lopen dwars door een bedrijf. Organigrammen lopen van boven naar beneden. Al tientallen jaren vangen mensen dat verschil op: ze mailen over de kloof heen, jagen achter de ontbrekende goedkeuring aan en houden de naden stilletjes bij elkaar. Automatiseer het proces en dat opvangen stopt, want software kan niet improviseren over een grens waar niemand eigenaar van is.

Daarom lopen AI-projecten veel vaker vast op de integratie dan op het model. Het obstakel is zelden technisch. Het is dat de workflow door vier teams loopt en van geen van hen is.

Het naadprobleem

Neem een quote-to-cash-proces. Sales maakt de opportunity aan, finance controleert de kredietpositie, operations bevestigt dat er geleverd kan worden, legal beoordeelt afwijkende voorwaarden, finance factureert. Vijf overdrachten, vijf eigenaren, en een proces waarvoor niet één van hen van begin tot eind verantwoordelijk is.

Iedereen in die keten kan zijn eigen stap nauwkeurig beschrijven. Bijna niemand kan het geheel beschrijven, inclusief de uitzonderingen. Zolang mensen het uitvoeren, is dat geen probleem, want wie iets vreemds opmerkt, loopt even de gang op. Het wordt een probleem zodra een systeem om 2 uur ’s nachts moet beslissen wat het met een ongebruikelijk geval doet, zonder gang.

Een stap binnen één afdeling automatiseren is relatief eenvoudig, en het is wat de meeste bedrijven als eerste doen. Daarom zijn de resultaten ook bescheiden. De waarde zit in de overdrachten, en juist daar ontbreekt het eigenaarschap.

Drie manieren waarop het zich laat zien

Collectieve verwaarlozing

De workflow is belangrijk voor vier afdelingen en van geen van hen. Hij komt in elke kwartaalreview ter sprake en krijgt in geen enkele budget. Er wordt niets echt tegengehouden; het wordt alleen nooit het probleem van iemand om dit kwartaal op te lossen.

Veto per silo

Het omgekeerde falen. Elke afdeling kan het project stoppen en geen enkele kan het starten. Legal wil een review, IT wil een security-assessment, finance wil een businesscase, en elk verzoek is op zich redelijk. Opgeteld levert het een project op dat niet vooruit kan zonder een escalatie die niemand wil maken.

Metingen die niet aansluiten

Elke afdeling meet haar eigen stap. Automatiseer de hele keten en de totale doorlooptijd daalt sterk, terwijl de cijfers van geen enkele afdeling veel bewegen. Het resultaat oogt onindrukwekkend op elke scorecard waarop het verschijnt, en dat maakt de volgende financieringsronde moeilijker, hoewel het project gewerkt heeft.

Wat het echt oplost

Geen reorganisatie. Het organigram rond processen hertekenen is duur en traag, en creëert elders een nieuwe set naden. Het werkbare patroon is smaller: geef de workflow een eigenaar zonder iemands rapportagelijn te verschuiven.

Waarom dit met agents erger wordt

Een workflowautomatisering volgt een vastgelegd pad. Een agent beslist zelf wat hij vervolgens doet, en dan gaat de eigenaarschapsvraag niet langer over het proces, maar over de beslissing. Als een agent een order annuleert, een creditering toekent of naar een klant escaleert, moet iemand verantwoordelijk zijn voor dat oordeel, en “het systeem deed het” is geen antwoord dat een serieus incident overleeft.

Bedrijven die het eigenaarschap voor een lineaire workflow niet hebben geregeld, gaan dat voor een agent ook niet doen. Dat is een redelijk argument om de naad eerst bij iets eenvoudigs te dichten.

Het verband met al het andere

Het organigramprobleem is het organisatorische gezicht van het last-mileprobleem. Embedded delivery werkt omdat een operator die binnen het bedrijf zit de naad kan zien, en de drie mensen bij elkaar kan krijgen die er anders nooit samen over zouden hebben gesproken. Dat model beschrijven we in zo koop je AI-delivery die echt live gaat.

Het is ook de reden dat meten per afdeling misleidende antwoorden oplevert, de keerzijde van het argument in waarom de ROI van AI niet uit het schrappen van fte’s komt. En of het eigenaarschap centraal of in de afdelingen hoort te liggen, is het onderwerp van onze gids voor het ontwerp van een AI-operating model.

Bronnen & referenties